Quanto influisce sulle vendite la personalizzazione dell’esperienza dei clienti

Non so come mai eppure mi rendo conto che spesso chi un sito ecommerce lo considera come slegato dal mondo reale, come qualcosa di etereo che sta lì, nella rete, e che con il mondo reale ha poco o niente a che vedere.

E ho anche come l’impressione che molti ecommercers considerino non applicabili all’ecommerce alcuni principi che sono alla base di un’attività imprenditoriale reale. Ma accade anche il contrario, che molti commercianti non ritengano applicabili alla vita reale i principi che sono alla base dell’e-commerce.

In realtà le cose stanno in modo diverso. Vendita tradizionale e vendita tramite strumenti informatici se anche non sono la stessa cosa quanto meno sono due facce della stessa medaglia

Alla luce di questa semplice quanto illuminante considerazione vorrei farti riflettere su un punto in particolare: quando entra un cliente nel tuo negozio fisico lo riconosci? Se ne entra uno nuovo sai che non l’hai mai visto? Se ne entra uno che conosci ci scambi due parole per informarti come sta, se è andato in vacanza, ti informi dei figli, insomma ci chiacchieri e non ti limiti a vendere la tua mercanzia? Stringi un rapporto, crei confidenza. Tutto questo ha un nome e si chiama fidelizzazione.

E’ l’indole umana che ci porta a socializzare. Eppure questa importante caratteristica che contraddistingue tutti gli esseri umani viene spesso trascurata su Internet. L’idea che ne consegue: Internet è fredda. Si parla da dietro uno schermo, magari in maniera anonima, non si crea confidenza, non si avverte il calore umano.

In realtà non è così. A dimostrarlo sono le nuove tendenze del web 2.0, i social network che nel giro di qualche anno sono riusciti a mettere in connessione tra loro milioni di persone. Anche se forse data la facilità di comunicazione e d’approccio come effetto collaterale hanno portato a snaturare ulteriormente il mezzo Internet.

Fatto sta che anche nel commercio elettronico è possibile fidelizzare il cliente, è possibile creare con lui un rapporto, è possibile conoscerlo, capirlo, interpretare i suoi pensieri e con semplici accorgimenti, magari, farlo felice e farlo tornare.

Non dimentichiamoci che i rapporti umani sono belli da mantenere ma noi commercio elettronico lo facciamo per guadagnare, non per fare nuove conoscenze.

Molto probabilmente sono queste le considerazioni che hanno spinto i ricercatori della National Retail Federation a pubblicare il documento What Consumers Want Web Sites to Remember About Them.

La ricerca ha prodotto risultati interessanti che confermano quello che molti hanno pensato autonomamente: ai consumatori piace essere riconosciuti, gli piace che gli vengano fatte proposte su misura, gli piace essere coccolati.

Sono 6 i punti evidenziati dalla ricerca.

Riconoscere la lingua: molto utile per il 40%. Ai navigatori piace arrivare su un sito Internet internazionale, che mette a disposizione decine di lingue in cui visualizzarlo, e notare che la sua lingua è stata riconosciuta ed il sito gli viene automaticamente mostrato in quella. Gli fa risparmiare tempo, gli abbatte la barriera della lingua. Magari non conosce l’inglese, o non ha voglia di cercare.

Mostrandogli il sito nella propria lingua in maniera automatica gli fa risparmiare tempo e migliora la sua esperienza. Ed infatti il 40% degli intervistati trova questa caratteristica “Molto utile” con le donne in numero maggiore rispetto agli uomini.

Login automatico: molto utile per il 32%. Quando gli si invia una newsletter promozionale o quando il cliente torna sul nostro sito autonomamente gli fa piacere essere riconosciuto senza che lui debba inserire le proprie credenziali di accesso. Anche questo gli fa risparmiare tempo, molto tempo. Magari non si ricorda la username e la password, magari le ha perse, o semplicemente non ha voglia di fare tutta la procedura di login (che poi sono due click ma spesso anche noi siamo fraccomodi). Questa caratteristica viene ritenuta “Molto utile” dal 32% degli intervistati con le donne in numero maggiore rispetto agli uomini.

Mantenere il carrello dell’ultima visita. Tecnicamente si chiama cache del carrello e molto semplicemente è una funzione che permette di memorizzare i prodotti inseriti nel carrello in modo che alla visita successiva il cliente lo trovi come lo aveva lasciato. Anche questo fa risparmiare tempo e l’utilità della funzione viene notata maggiormente dalle donne. Le differenze di opinione non sono molto influenzate dal reddito dell’intervistato mentre sono notevoli le differenze in relazione alla fascia d’età. Quasi un quarto degli intervistati tra i 18 ed i 34 anni ha riferito di trovare questa funzione “molto utile” contro l’appena 15% registrato tra i consumatori più anziani (55 anni e più).

Avviso di nuovi prodotti in relazione alle proprie preferenze e suggerimenti in relazione ad eventi conosciuti. Quasi la metà degli intervistati riterrebbe utili entrambe queste funzioni anche se circa due terzi di questi ritiene utile la funzione (e non molto utile). Si parla dei prodotti suggeriti nella scheda prodotto (“Chi ha acquistato questo ha acquistato anche quest’altro” oppure “potrebbe interessarti anche”) e degli invii promozionali in relazione al proprio compleanno o di suggerimenti circa i regali che si potrebbero fare in occasione di un particolare evento (compleanno, anniversario, laurea, ecc.).

Ricordare gli articoli visti l’ultima volta. Il 44% degli intervistati ritiene utile questa funzione con una buona propensione verso il molto utile. Non è la cache del carrello. Piuttosto si parla delle “note” che molti sistemi di e-commerce mostrano al cliente e che indicano gli ultimi prodotti visti.

Per approfondire:

http://blog.shop.org/2009/08/13/research-what-consumers-want-web-sites-to-remember-about-them/